Instytucja Roku* to badanie realizowane przez firmę Moje Bankowanie już po raz dziewiąty. Projekt skupia się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym, a jego podstawowym celem jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi, aby sprostać stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów.
Bank Pekao S.A. po raz drugi z rzędu znalazł się w gronie wyróżnionych oraz otrzymał statuetkę i tytuł Najlepsza Bankowość Prywatna.
W ramach badania oceniono 10 banków, które oferują usługi bankowości prywatnej. Klienci byli zainteresowani poznaniem oferty private banking z zakresu możliwości ulokowania swoich środków, codziennego bankowania, z ukierunkowaniem na rozwiązania walutowe oraz dostępność usług związanych z codzienną obsługą.
W tegorocznej edycji projektu dodatkowo sprawdzono jak wygląda proces przystąpienia do segmentu - podpisanie umowy o usługi bankowości prywatnej, umowy o rachunek oraz kartę kredytową.
Oceniano poniższe elementy:
- umówienie spotkania
- chęć ponownego spotkania z tym samym doradcą
- wizerunek placówki
- wizerunek doradcy
- wrażenie po przybyciu do placówki
- pokazanie rozwiązań dotyczących ulokowania środków
- przedstawienie funkcjonalności i atutów karty kredytowej
- przekazanie informacji o kosztach i ograniczeniach oferty
- zrozumiała prezentacja
- wykorzystanie pozyskanych informacji, kontekstowe myślenie
- ciekawy sposób prezentacji
- pokazanie zakresu oferty i dostępnych funkcjonalności
- postawa sprzedażowa
- zaangażowanie
- poczucie obsługi przez eksperta
- chęć skorzystania z oferty private w tym banku
Badanie uznawane jest za jedno największych rankingów jakościowych w Polsce. Instytucja Roku bada głównie procesy sieci detalicznej (np. otwarcia konta w placówce i zdalnie, aplikacja mobilna, proces udzielenia hipotek, obsługa na Infolinii itp.). To największy i najbardziej kompleksowy w ujęciu wieloproduktowym oraz wielokanałowym ranking jakości obsługi klienta indywidualnego jak i przedsiębiorcy na rynku.