Klienci indywidualni

Składanie reklamacji

Masz zastrzeżenia lub uwagi do oferowanych produktów lub usługi? Zgłoś reklamację.

Reklamację możesz złożyć:

  • elektronicznie:   zaloguj się do Pekao24. Po zalogowaniu wejdź w Oferty i wnioski, a w sekcji Usługi w panelu Reklamacje wybierz typ reklamacji Transakcyjna lub Produktowa. 

Jeśli nie masz dostępu do Pekao24, możesz złożyć reklamację:

  • telefonicznie: na infolinii +48 42 68 38 232* lub +48 22 59 12 351* lub 519 222 222* (tel. stacjonarne, połączenia z zagranicy) lub na numer wskazany w umowie (jeśli zawarliśmy z Tobą odrębną umowę o obsługę zleceń składanych telefonicznie)
    * koszt połączenia wg taryfy operatora
  • osobiście w dowolnym oddziale naszego banku
  • listownie: na adres naszego dowolnego oddziału  lub na adres Biura Reklamacji:
    Bank Pekao S.A.
    Biuro Reklamacji
    ul. Żubra 1
    01-066 Warszawa.

Listę oddziałów naszego banku znajdziesz tutaj.

Jak napisać reklamację?

Możesz skorzystać z odpowiedniego formularza. Znajdziesz go poniżej.

  • Chcesz zgłosić reklamację związaną z kartą płatniczą – kliknij tutaj
  • Chcesz zgłosić reklamację związaną z błędną realizacją zleceń nabycia jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych – kliknij tutaj
  • Chcesz zgłosić reklamację w innej sprawie – kliknij tutaj
  • Chcesz zgłosić reklamację związaną z gotówkową operacją w opłatomacie - kliknij tutaj 


Odpowiedni formularz wydrukuj, wypełnij i dostarcz nam oryginał lub skan.
Przygotuj odpowiednie informacje i dokumenty.

Przydatne będą:

  • numer rachunku (jeśli jesteś już naszym klientem) lub numer klienta (jeśli nie masz u nas konta),
  • nazwa usługi lub produktu, którego dotyczy reklamacja,
  • dane oddziału (jeśli to jego pracy ma dotyczyć reklamacja),
  • data zdarzenia (np. reklamowanej operacji),
  • reklamowana kwota,
  • miejsce reklamowanej transakcji,
  • typ transakcji (np. wypłata gotówki, wpłata gotówki, operacja internetowa itd.).


W przypadku reklamacji związanej z kartą płatniczą sprawdź poniżej, czy warto przygotować także jakiś dokument.

Co się wydarzyło Jakie dokumenty warto dołączyć
Jesteś użytkownikiem karty. Operację wykonał ktoś inny niż Ty.
Nie upoważniałeś nikogo do takiego działania (karta została skradziona/ zagubiona/miałeś ją cały czas).
Potwierdzenie zgłoszenia zdarzenia na policji. Oświadczenie o udostępnieniu danych osobowych organom ścigania.
Jesteś użytkownikiem karty. Zapłaciłeś za zakupy gotówką lub inną kartą, a mimo to z karty, której dotyczy reklamacja, została pobrana jakaś kwota. Dokument potwierdzający zapłatę gotówką/inną kartą.
Jesteś użytkownikiem konta. Operacja nie doszła do skutku (np. została anulowana), a mimo to Twój rachunek został obciążony. Dokument potwierdzający anulowanie operacji
Jesteś użytkownikiem konta. Wykonałeś jedną operację na kwotę X.
Z twojego konta ta kwota została pobrana kilkakrotnie lub pobrano kwotę Y.
Kopia rachunku (np. ze sklepu)/dokumentu z rzeczywistą kwotą operacji
Jesteś użytkownikiem konta. Nie wpłynęły na nie spodziewane pieniądze. Dokument potwierdzający, że na rachunek powinny wpłynąć pieniądze
  • Formularze do pobrania

    • Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z kartami płatniczymi

      Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z kartami płatniczymi
      Pobierz plik

      Formularz do zgłaszania pozostałych typów reklamacji

      Formularz do zgłaszania pozostałych typów reklamacji
      Pobierz plik

      Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z błędną realizacją zleceń nabycia jednostek uczestnict(...)

      Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z błędną realizacją zleceń nabycia jednostek uczestnictwa
      Pobierz plik

      Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z gotówkową operacją w opłatomacie

      Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z gotówkową operacją w opłatomacie
      Pobierz plik

Zasady i terminy rozpatrywania reklamacji

Jeżeli jesteś Klientem banku, zapoznaj się z zasadami i terminami rozpatrywania reklamacji zawartymi w regulaminie:

  • „Regulamin składania i rozpatrywania reklamacji Klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna będących konsumentami”, których rachunki zostały otwarte przed 25.01.2018 r.kliknij tutaj
  • „Regulamin składania i rozpatrywania reklamacji Klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna będących konsumentami”, których rachunki zostały otwarte od 25.01.2018 r. - kliknij tutaj

Jeżeli nie masz podpisanej umowy z bankiem, zapoznaj się z zasadami i  terminami rozpatrywania reklamacji w poniższej informacji:

  • Informacja o zasadach i terminach składania i rozpatrywania reklamacji klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna przeznaczona dla klientów będących osobami fizycznymikliknij tutaj

Odwołania

Od decyzji banku można się odwołać do Biura Reklamacji banku na adres:

Bank Pekao S.A.
Biuro Reklamacji
ul. Żubra 1
01-066 Warszawa.

W przypadku, gdy w wyniku złożonej reklamacji spór nie został rozwiązany, klientowi przysługuje prawo:

  1. wystąpienia do Arbitra Bankowego (Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich) o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu pomiędzy Klientem a Bankiem; tryb i zasady prowadzenia przez Arbitra Bankowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl),
  2. wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu pomiędzy Klientem a Bankiem; tryb i zasady prowadzenia przez Rzecznika Finansowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego (rf.gov.pl), Bank wyraża zgodę na udział w takim postępowaniu prowadzonym przez jeden z wyżej wymienionych podmiotów.

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń, klientowi będącemu osobą fizyczną przysługuje prawo wystąpienia o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.

Klient może wystąpić z powództwem przeciwko bankowi do sądu powszechnego. W przypadku pozwu skierowanego przeciwko bankowi miejscowo właściwym jest sąd w okręgu, którego bank ma siedzibę. Jeżeli wskazana w pozwie wartość roszczenia klienta nie przewyższa 100.000 zł sądem miejscowo właściwym jest Sąd Rejonowy dla Warszawy - Woli, w przypadku zaś, gdy tę wartość przewyższa, Sąd Okręgowy w Warszawie. Jednocześnie Bank informuje, że prawo wytoczenia powództwa przed sądem właściwym dla siedziby Banku nie pozbawia klienta prawa do wyboru sądu innego niż sąd właściwy dla siedziby Banku i wytoczenia powództwa przed:

  1. sąd, w którego okręgu znajduje się oddział Banku, jeżeli roszczenie pozostaje w związku z działalnością tego oddziału;
  2. sąd miejsca wykonania umowy w przypadku, gdy składany pozew obejmuje powództwo o zawarcie umowy, ustalenie jej treści, o zmianę umowy oraz o ustalenie istnienia umowy, o jej wykonanie, rozwiązanie lub unieważnienie, a także o odszkodowanie z powodu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

Rzecznik Klienta

W Banku Pekao S.A. na usługi bankowe patrzymy oczami klientów. Dlatego każda zgłoszona sprawa jest dla nas bardzo cenna. To źródło wiedzy o Państwa oczekiwaniach, o tym co jeszcze możemy zrobić, aby współpraca z nami była na wysokim poziomie.

Powołaliśmy Rzecznika Klienta, aby pomóc naszym klientom w rozwiązywaniu sporów, które mogą powstać w związku z oferowanymi przez nas usługami. Rzecznik zajmuje się najtrudniejszymi i niestandardowymi sprawami, które wymagają indywidulanego podejścia i dodatkowych opinii prawnych.

Kiedy możesz się skontaktować z Rzecznikiem Klienta?

  • jeżeli nie zgadzasz się z decyzją dotyczącą złożonej reklamacji, bo w Twojej opinii nie została wystarczająco wnikliwie przeanalizowana i chciałbyś przekazać dodatkowe informacje do rozpatrzonej sprawy,
  • jeżeli Twoja sprawa jest skomplikowana i uważasz, że wymaga indywidualnego podejścia,
  • jeżeli chcesz zgłosić uwagi dotyczących funkcjonowania banku.

Jak możesz się skontaktować z Rzecznikiem Klienta?

Z Rzecznikiem Klienta możesz skontaktować się listownie na adres:

Bank Pekao S.A.
Rzecznik Klienta
ul. Żubra 1
01-066 Warszawa.

W korespondencji do Rzecznika Klienta podaj:

  • imię, nazwisko i PESEL w przypadku osoby fizycznej albo nazwę i REGON lub NIP w przypadku przedsiębiorcy) oraz ewentualnie numer rachunku.
  • informacje dotyczące reklamacji lub odwołania od reklamacji, do których zgłaszasz zastrzeżenia,
  • dokumenty, które nie zostały przedstawione w procesie reklamacyjnym, a które Twoim zdaniem mogą mieć wpływ na zmianę stanowiska Banku.